Раздел "Исходящий обзвон"

На данном шаге необходимо определить список внешних абонентов, по которым будет осуществляться обзвон:

Предусмотрено два способа добавления контактов, которые можно комбинировать:
1. Добавить клиентов из адресной книги - добавление контактов из адресной книги текущего продукта Контакт-центра MANGO OFFICE;
2. Импортировать из файла .csv - добавление контактов из внешнего источника (CSV файл).

Количество контактов в одной кампании зависит от версии Контакт-центра MANGO OFFICE. При превышении количества контактов соответствующая кнопка для добавления контактов будет недоступна. Чтобы увеличить количество контактов, смените версию Контакт-центра MANGO OFFICE. Также вы можете изменить количество контактов, не изменяя версию Контакт-центра MANGO OFFICE. Для этого обратитесь в клиентский отдел компании в вашем регионе.

При добавлении контактов из адресной книги форма создания кампании скрывается и выполняется переход в модуль "Клиенты". Для поиска контактов вы можете использовать инструменты данного модуля. После выбора нужных контактов нажмите кнопку Отправить контакты.

Выбранные контакты отображаются в списке формы шага по добавлению контактов. Для удаления ненужных контактов выделите их флагами и нажмите Исключить.

При подключенной услуге "Исходящий обзвон PRO" на Шаге 2 также осуществляется автоматическая проверка списка выбранных контактов на их участие в других кампаниях ИО, в соответствии с заданными пользователем параметрами фильтрации.

При импорте контактов из файла используется стандартная форма импорта данных с возможностью сопоставления полей. Поле "Телефон" является обязательным для сопоставления.

Рекомендуется изменять CSV-файлы через приложение MS Excel. Другие приложения могут некорректно формировать файл для импорта.

После завершения редактирования списка контактов нажмите Далее.

На следующем шаге создания кампании вы можете определить набор тематик для исходящего обзвона:

Список включает все тематики для исходящих вызовов.

После завершения редактирования списка результатов нажмите Далее.

В момент создания кампании у всех сотрудников, которые участвуют в ней в качестве исполнителя, список доступных тематик для обработки обращения обновляется.

На следующем шаге необходимо определить список операторов, которые будут осуществлять обзвон:

В левой части приведен список доступных операторов, ограниченный набором групп. Операторы, у которых не активен переключатель "Учитывать статус сотрудника при распределении вызовов на него", не могут принимать участие в обзвоне и отмечены красным шрифтом.

Набор групп определяется в выпадающем списке.

Выбор нескольких операторов осуществляется выделением с помощью левой кнопки мыши. Перенос выполняется по нажатию кнопок со стрелками влево/вправо, двойным щелчком либо кнопкой Все (для переноса всех доступных операторов).

После завершения редактирования списка операторов нажмите Далее.

На следующем шаге создания кампании необходимо указать следующие параметры:

1. Название - краткое описание текущего задания.
2. Скрипт - назначение доступных скриптов на выбранных операторов.
3. Начало обзвона - по умолчанию указывается текущая дата.
4. Окончание обзвона - окончание кампании по обзвону. 
5. Изменить дополнительные настройки на следующем шаге - дополнительные настройки кампании в виде отдельного шага.
6. Расписание для проведения исходящего обзвона. Каждый прямоугольник обозначает один час. Расписание хранится локально на компьютере текущего пользователя.

Настройки сохраняются при создании кампании и применяются при создании следующей кампании. Для изменения расписания предусмотрено два способа:

• Щелчком левой кнопки мыши по определенному прямоугольнику. Первый щелчок выделяет один час, второй щелчок снимает выделение.
• Щелчком левой кнопки мыши по значению в поле "Период времени". Значения вводятся во всплывающем окне, здесь же предусмотрена возможность указания нескольких временных периодов.

Если флаг "Изменить дополнительные настройки на следующем шаге" не был установлен, нажмите Создать кампанию. В противном случае на форме будет присутствовать кнопка Далее.

К дополнительным настройкам можно вернуться после создания кампании, открыв карточку кампании. На данном шаге вы можете изменить следующие параметры:

1. Обработка вызовов с использованием АнтиРобота – опция, позволяющая не соединять с оператором вызовы, по которым ответил автоответчик или робот. Доступна при подключении соответствующей услуги и роли пользователя
2. Максимальное количество попыток дозвона – количество попыток дозвона при определенном событии (не более 10-ти);
3. Ожидание перед повторной попыткой – время, через которое выполняется следующая попытка дозвона, в зависимости от события.
4. Приоритет кампании – сначала обзваниваются все задания с приоритетом 1, затем задания с приоритетом 2, и так далее. Перед каждым звонком по заданию с приоритетом 2 и ниже система проверяет – не появилось ли задание с более высоким приоритетом. Приоритет может быть изменен пользователем во время работы Кампании ИО в  настройках кампании ИО. Параметр является необязательным. Просмотр параметра приоритета Кампании доступен в разделе "Список Кампаний" в столбце "Приоритет". Если параметр приоритета звонкового задания не указывается, то механизм обработки работает стандартно, согласно правилу, что все задания без приоритета равны между собой. Также можно установит приоритет совершения звонков в рамках одной кампании ИО. Чтобы указать приоритет звонковых заданий, их необходимо загрузить в кампанию ИО через интерфейс Контакт-центра или через интерфейс API.
5. Ожидание ответа клиента – максимальное время, в течение которого ожидается поднятие трубки абонентом. Доступны варианты 15, 20, 30, 60 секунд;
6. Мелодия ожидания – выбор мелодии, которая воспроизводится абоненту во время ожидания ответа оператора, с возможностью предварительного прослушивания. Если в кампании ИО задействован "АнтиРобот", мелодия начинает проигрываться при звонке на "АнтиРобот".
7. Коэффициент дополнительных вызовов – отношение количества одновременно совершаемых попыток дозвона к количеству свободных операторов;
8. Номер, который увидит клиент – номер линии ВАТС, который будет определяться у внешних абонентов;
9. Автоматическая подстановка номера – чекбокс отображается, если на продукте подключена соответствующая услуга, а также в наличии настроенные правила автоподстановки номеров ВАТС. Если чекбокс отмечен, то исходящий номер будет выбран для каждого клиента, согласно правилам, настроенным в автоподстановке номеров ВАТС.
10. Звонить с учетом местного времени клиента – если чекбокс проставлен, исходящий дозвон осуществляется с учетом часового пояса  клиента. "Учитывать расписание для операторов и клиентов" – дозвон начнется в часы совпадения рабочего времени клиента и сотрудника; "Учитывать расписание только для клиентов" – дозвон начнется по расписанию рабочего времени клиента.
11. Поствызывная обработка – время после окончания разговора, предназначенное для поствызывной обработки. В течение этого времени новые вызовы на оператора не распределяются;
12. Использовать SIP-транк – поле для настройки исходящих линии для клиента и для оператора, в случае подключения телефонии через канал SIP-транк;
13. Перебор номеров – если чекбокс проставлен, при дозвоне до клиента используются разные исходящие номера. При этом чекбоксы Автоматическая подстановка номера и Использовать SIP-транк недоступны для выбора.

После завершения работы с дополнительными настройками нажмите кнопку Создать кампанию. На этом добавление кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.

После завершения добавления кампания поочередно переходит в статусы "Обрабатывается" и "Запланирована".

Запуск кампании, т.е. переход в статус "Выполняется", зависит от выполнения следующих условий:

• Дата начала обзвона должна соответствовать текущей дате.
• Расписание обзвона должно соответствовать текущему времени.
• Хотя бы один оператор должен быть переведен в статус "Обзвон".

При соблюдении всех условий статус кампании автоматически меняется на "Выполняется" и обзвон контактов стартует.

При создании кампании по шаблону "Сбор обратной связи" необходимо выполнить несколько шагов:

Шаг 1. Выбор шаблона



Шаг 2. Выбор контактов. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника".

Шаг 3. Сопоставление полей. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"

Шаг4. Сбор обратной связи.

На данном шаге необходимо заполнить следующие блоки:

Вопрос. Добавление звукового или текстового файла с вопросом для абонента.

• Для звукового варианта допускается загрузка нового файла либо выбор из ранее загруженных файлов.
• Для текстового варианта после ввода текста можно выбрать мужской или женский голос озвучки (с прослушиванием вариантов). Максимальная длина текста 500 символов. В тексте могут содержаться переменные  из контактной информации клиента: ФИО, Организация, Должность, Доп. информация, Телефон.

Ответы клиента. Ответ клиента может представлять собой кнопку или фразу. Вкладка «Фраза» доступна, если у пользователя в Контакт-центре MANGO OFFICE подключена услуга «Распознавание речи».

Для того, чтобы при просмотре статистики кампании ориентироваться в ответах абонента, оставьте краткое поясняющее описание к каждому ответу. Допускается создание не более 10 ответов.

Завершение звонка. Добавление звукового или текстового файла, который будет воспроизведен абоненту по завершению звонка. Для звукового варианта допускается загрузка нового файла либо выбор из ранее загруженных файлов. Для текстового варианта после ввода текста (не более 500 символов) можно выбрать мужской или женский голос озвучки (с прослушиванием вариантов).

Шаг 5. Параметры обзвона. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника".

Шаг 6. Дополнительные настройки. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника", за исключением пунктов:
Мелодия ожидания.

• Коэффициент дополнительных вызовов.
• Поствызывная обработка

На этом создание кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.

При создании кампании по шаблону "Специальное предложение для клиентов" необходимо выполнить несколько шагов:

Шаг 1. Выбор шаблона

Шаг 2. Выбор контактов. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"

Шаг 3. Сопоставление полей. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"

Шаг 4. Специальное предложение.

На данном шаге необходимо заполнить следующие блоки:
1. Предложение. Добавление звукового или текстового варианта со специальным коммерческим предложением для абонента. Для звукового варианта допускается загрузка нового файла либо выбор из ранее загруженных файлов. Для текстового варианта после ввода текста можно выбрать мужской или женский голос озвучки (с прослушиванием вариантов).

В тексте могут содержаться переменные из контактной информации клиента: ФИО, Организация, Должность, Доп. информация, Телефон, Пользовательские поля. Максимальный размер текста 500 символов с пробелом (переменные не учитываются).

2. Добавить вариант ответа клиента. Ответ клиента может представлять собой кнопку или фразу. Каждое действие может сопровождаться воспроизведением звукового или текстового сообщения. Вкладка «Фраза» доступна, если у пользователя в Контакт-центре MANGO OFFICE подключена услуга «Распознавание речи».

Для того, чтобы при просмотре статистики кампании ориентироваться в ответах абонента, оставьте краткое поясняющее описание к каждому ответу. Допускается создание не более 10 ответов.

Шаг 5. Параметры обзвона. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника".

Шаг 6. Дополнительные настройки. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника", за исключением пунктов:

• Мелодия ожидания;

• Коэффициент дополнительных вызовов;
  

На этом создание кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.

При создании кампании по шаблону "Уведомление" необходимо выполнить несколько шагов:

Шаг 1. Выбор шаблона

Шаг 2. Выбор контактов. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"

Шаг 3. Сопоставление полей. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"

Шаг 4. Специальное предложение.

На данном шаге необходимо добавить звуковой или текстовый файл с уведомлением для абонента. Для звукового варианта допускается загрузка нового файла либо выбор одного из ранее загруженных файлов. Для текстового варианта после ввода текста (не более 500 символов) можно выбрать мужской или женский голос озвучки (с прослушиванием вариантов).

Шаг 5. Параметры обзвона. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"

Шаг 6. Дополнительные настройки. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника", за исключением пунктов:

• Мелодия ожидания;
• Коэффициент дополнительных вызовов;
• Поствызывная обработка

На этом создание кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.

После завершения добавления кампания поочередно переходит в статусы "Обрабатывается" и "Запланирована".

Запуск кампании, т.е. переход в статус "Выполняется", зависит от выполнения следующих условий:

• Дата начала обзвона должна соответствовать текущей дате.
• Расписание обзвона должно соответствовать текущему времени.
• Хотя бы один оператор (если его присутствие предусмотрено выбранным режимом кампании) должен быть переведен в статус "Обзвон".

При соблюдении всех условий статус кампании автоматически меняется на "Выполняется" и обзвон контактов стартует.

В существующую кампанию Исходящего обзвона можно добавить задачи. Для этого откройте карточку компании и, кликнув по пиктограмме , добавьте в список обзвона новых абонентов.

Если компания находится в статусе "Завершена", добавление новых абонентов невозможно.

Удаление возможно только для абонентов, по которым еще не начался дозвон.

Перезапуск или возврат кампании в обзвон

Чтобы вернуть кампанию в обзвон или перезапустить кампанию, следует открыть карточку кампании, отметить абонентов обзвона и выбрать один из вариантов:

Для экспорта данных кампаний Исходящего обзвона в файл CSV доступны все поля данных кампании, включая пользовательские.