Перед любой компанией,
которые занимаются продажами стоят задачи:
Оценка эффективности рекламы
Уменьшение количества пропущенных вызовов
Ведение клиентской базы и учет взаимодействия с клиентами
Обработка обращений клиентов
Контроль сотрудников
На начальных этапах для учета можно использовать Excel, для обработки мобильные телефоны, а для контроля свои внутренние ощущения.
Но с ростом бизнеса это быстро становиться невозможно.
CRM - системы частично решают эти задачи.
Но они заточены под большие компании с длинным циклом продаж.
И не эффективны для коротких простых продаж по телефону.
А также требуют существенных затрат на адаптацию, внедрение, обучение и поддержку.
Контакт-центр - это профессиональный инструмент
для простого решения этих задач.
Шаг 1. Приводите больше клиентов, не увеличивая бюджет на рекламу
Реклама – двигатель торговли. Но не вся реклама одинаково эффективна. Если вы вкладываете в рекламу, а продажи не растут, оцените ее эффективность.
Начать надо с самого начала – сколько обращений приходит вам, по каким каналам и чем они заканчиваются.
Самый простой способ классифицировать обращения – использовать опрос клиентов. Во время разговора сотрудник задает вопрос «откуда вы о нас узнали?» и фиксирует ответ клиента в карточке обращения. В конце недели руководитель видит не только количество звонков, поступившее с каждого канала, но их результативность. Может прослушать запись заинтересовавших разговоров.
Однако сотрудники могут неправильно записать ответы клиента, а клиент – не предоставить такую информацию. В этом случае можно «привязать» каждый рекламный канал к отдельному телефонному номеру. Тогда сотрудникам не надо ничего спрашивать у клиентов, а руководитель в конце дня видит в Контакт-центр сводную статистику по всем номерам.
Если у вас одновременно идет несколько параллельных рекламных кампаний по разным каналам используйте динамический колл-треккинг. Система покажет каждому клиенту уникальный телефонный номер на вашем сайте, и вы однозначно определите с какого канала и по какой рекламе пришел каждый клиент.
Таким образом Контакт-центр позволит количественно оценить результативность каждого рекламного канала по количеству звонков и их результативности и выбрать наиболее эффективные для вашей кампании.
Шаг 2. Не теряйте ни одного звонка от потенциальных клиентов
Вы знает, сколько клиентов к вам обращаются ежедневно? А все ли их обращения доходят до ваших сотрудников? И даже если у вас многоканальный номер, клиенты не слышат сигнала «занято», и все вызовы поступают в вашу компанию, достаточно ли у вас сотрудников, чтобы их обслужить?
С Контакт-центр вы будете всегда знать, сколько клиентов позвонило вам сегодня, вчера или на прошлой неделе, сколько из них было обслужено, а сколько были потеряны для компании. Исходя из этих данных, вы сможете правильно спланировать нагрузку в течение дня.
Правильное планирование работы персонала – залог того, что все ваши клиенты будут обслужены даже ограниченным количеством сотрудников.
В работе любой компании есть часы, в которые поступает максимальное количество вызовов. Именно в эти часы, как правило, теряются вызовы и падает качество обслуживания!
Как правило, это время с 11 до 13 часов и с 15 до 17 часов, но у каждой компании могут быть свои «часы пик». С Контакт-центр вы легко определите их и сможете повысить интенсивность работы сотрудников именно в это время.
Только Контакт-центр поможет контролировать эту нагрузку в реальном времени. Вы видите, сколько клиентов вам звонит прямо сейчас, сколько ждут в очереди и с кем разговаривают ваши сотрудники.
Верните даже тех клиентов, которые не дождались ответа. Сотрудники получают мгновенные уведомления о потерянных вызовах на e-mail или sms, и перезвонят клиентам. Или настройте автоматический перезвон по пропущенным звонкам.
Шаг 3. Продавайте с каждого звонка
Если у вас короткие продажи, у вас будет только один шанс чтобы произвести впечатление на клиента. От того, насколько быстро клиент услышит приветствие вашего сотрудника и каким оно будет, зависит успех сделки.
Скорость ответа складывается из 2-х составляющих: время распределения вызова на сотрудника и быстрота поднятия трубки. Контакт-центр не только поможет измерить эти показатели, но и значительно улучшить их!
Контакт-центр звонки не распределяются на сотрудников, не готовых к приему вызовов. Сотрудник сам определяет свою готовность к приему вызовов. При этом он не привязан к рабочему месту. Если ваши стандарты обслуживания это допускают, он сможет настроить переадресацию вызовов на мобильный телефон или последовательный дозвон на несколько номеров.
Контакт-центр покажет скорость поднятия трубки для каждого сотрудника и среднюю по отделу. Вы сможете увидеть и устранить конкретные пробелы в этом компоненте у каждого сотрудника.
Не менее чем скорость, важно и первое приветствие. При поступлении вызова от существующего клиента сотрудник знает, какой клиент ему звонит и из какой компании. Если клиент звонит вам впервые, то Контакт-центр ищет информацию о клиенте во внешних источниках.
Контакт-центр показывает не только кто, но и зачем вам звонит клиент. Если клиент в момент звонка находится на сайте, сотрудник видит всю историю посещения сайта клиентом и с рекламу, с которой он к вам пришел. Сотрудник сделает клиенту персональное предложение, основанное на потребностях клиента, от которого тот точно не откажется.
Шаг 4. Получайте выгоды от совместной работы над обращениями клиента
Для больших продаж нужны современные специализированные инструменты.
Контакт-центр – это полноценное рабочее место, которое позволяет сотруднику работать быстро и эффективно, причем делать это в команде. Несмотря на богатые возможности, оно максимально простое и не требует специальных навыков для начала работы.
Если клиент ждет ответа в очереди, сотрудник видит на мониторе его номер и время ожидания. Он может принять вызов или перевести его на свободного коллегу. И он никогда не пойдет на перерыв, если клиент на очереди, а все его коллеги в перерыве.
При поступлении вызова сотрудник знает, видит карточку клиента с полной историей клиентского взаимодействия с другими сотрудниками компании и достигнутые договоренности.
Клиентские запросы могут поставить в тупик любого сотрудника. Поэтому начинающий сотрудник при необходимости может подключить к своему разговору более опытного коллегу. Подсказки коллеги будут доступны сотруднику, но не слышны для клиента.
Плохой тон 2 раза задавать клиенту один и тот же вопрос. Но мы сталкиваемся с этим повсеместно. С Контакт-центр сотрудник работающей на первой линии обслуживания передает менеджеру базовую информацию о клиенте - это может быть ФИО, интересующий продукт или канал, по которому пришел клиент. Причем с Контакт-центр сотрудник видит, чем заняты его коллеги и передает клиента только тогда, когда коллега действительно свободен.
Шаг 5. Мотивируйте сотрудников продавать больше!
С Контакт-центр вы можете быть уверенным. Ваши сотрудники действительно тратят время на работу!
Вы знаете, во сколько сотрудник начинает и заканчивает работать, сколько времени тратит на общение с клиентами, а сколько проводит на обеде и перерывах. Если сотрудник очень долго разговаривает с клиентом, вы можете подключиться к его разговору и услышать, о чем и с кем он говорит на самом деле.
Удаленные сотрудники также всегда под контролем. Даже если сотрудник вне офиса, вы видите, доступен ли он сейчас для приема вызовов, и знаете, находится он на рабочем месте или ушел и принимает вызовы на мобильном.
Казалось бы, количество продаж – это самый верный показатель. Однако он не гарантирует эффективность обработки вызовов. Можно принять 100 обращений новых клиентов и сделать 5 продаж, а можно принять 10 обращений и сделать 4 продажи.
Для этого и нужен Контакт-центр. Он позволяет руководителю определить и легко подсчитать эти показатели по каждому сотруднику, а также проконтролировать их выполнение в режиме реального времени. Если сотрудники не выполняют план, он сразу узнает об этом!
Контролировать можно любые показатели:
- Количество пропущенных вызовов
- Количество принятых вызовов
- Средняя продолжительность разговоров
- Средняя скорость ответа
Не менее важна и само мотивация сотрудников. С Контакт-центр каждый сотрудник видит результаты своей работы и показатели коллег. Такая возможность стимулирует его не только выполнять план, но и перевыполнять его.
Попробуйте бесплатно
Оставьте ваши контакты и мы оперативно подключим вам Контакт-центр
